Zerstörtes Paket, was nun?

Das Dilemma mit den Reklamationen!

Leider kommt es immer wieder einmal vor, dass Pakete aufgerissen, eingedrückt, manchmal sogar umgepackt bei uns eintreffen. Solange dabei im Paket selbst nichts kaputt gegangen ist, ist ja alles in Ordnung.

Aber was muss ich tun, wenn der Inhalt auch etwas abbekommen hat?

GLS hat uns dazu folgendes geschrieben:

Bei äußerlich erkennbaren Schäden bestimmt § 438 Absatz 1 Handelsgesetzbuch (HGB) hinsichtlich der Schadenanzeige folgendes:

„Ist ein Verlust oder Beschädigung des Gutes äusserlich erkennbar und zeigt der Empfänger oder der Absender dem Frachtführer Verlust oder Beschädigung nicht spätestens bei Anlieferung des Gutes an, so wird vermutet, dass das Gut in vertragsgemäßen Zustand abgeliefert worden ist. Die Anzeige muss den Schaden hinreichend deutlich kennzeichnen.“

Aus dieser Bestimmung ergibt sich, dass eine vom Warenempfänger unterlassene Schadenanzeige (Vorbehalt) nicht zum Rechtsverlust frachtvertraglicher Ansprüche (so früher § 39 Absatz 1 Gü-KUMB), sondern nur zur Verschlechterung der Beweislage führt. Denn § 438 Absatz 1 HGB legt dem Ersatzberechtigten den vollen Beweis (§ 286 Zivilprozessordung) dafür auf, dass das Gut in äusserlich beschädigtem Zustand abgeliefert worden ist.

Diese Beweislastumkehr verschlechtert de facto die Rechtslage des Ersatzberechtigten erheblich, da eine solche Beweisführung in der Praxis wohl in den meisten Fällen scheitert. Deshalb ist bei der Warenannahme unbedingt auf äusserlich erkennbare Schäden zu achten. Ob dies nach den vor Ort gegebenen Umständen, z. B. auf Grund der hohen Warenannahmegeschwindigkeit schwierig ist, entlastet den Ersatzberechtigten bzw. den Empfänger nicht.

Dieser kann sich auch nicht dadurch schützen, dass er generell nur noch unter Vorbehalt annimmt, da eine allgemein gehaltene Vorbehaltserklärung, z.B. ein Stempelaufdruck „Warenannahme unter Vorbehalt“ den rechtlichen Anforderungen nicht genügt.

Denn wie sich aus § 438 Absatz 1 Satz 2 HGB ergibt, muss der Schaden hinreichend konkret bezeichnet werden. Dabei muss auf ein konkretes Schadenbild hingewiesen werden, welches für den später geltend gemachten Schaden plausibel ist, wie z.B. „drei Kartons fehlen“, „Verpackung durchnässt“ usw. Bei der Warenannahme ist also kaufmännische Sorgfalt angesagt.

GLS

Mit anderen Worten, am besten ist es, wenn man den Paketboten “festnagelt”, wenn man den konkreten Verdacht hat, dass die Ware im Inneren des Paketes beschädigt ist. Das Paket sollte dann in dessen Gegenwart geöffnet und ausgepackt werden.

Fotos müssen vom äußerem Zustand des Paketes gemacht werden, vom Aufkleber, so dass man sieht das es eine Beförderung z.B. von GLS ist, und vom “Innenleben” des Paketes.

Hat man eine Abstellgenehmigung erteilt, wird die Sache noch schwieriger. Wenn der Paketdienst das Paket am gewünschten Ort abgestellt hat, gilt dieses als “ordnungsgemäß zugestellt”. Wird es also nach dem Abstellen gestohlen, ist das leider unser Pech.

Aber wie ist es, wenn das Paket stark beschädigt abgestellt wird?

Rechtlich gesehen, entbindet die Abstellgenehmigung das Transportunternehmen nicht von einer ordentlichen Arbeit bis zu Abstellung. Die Ware muss in gutem Zustand ankommen.

Gut ist es, im Fall eines Schadens eines abgestellten Paketes, wenn man einen Zeugen hat, der beim Abholen am Abstellort dabei war und zusätzlich vom Schaden berichten kann. Fotos, wie bei der persönlichen Anlieferung, sind ein muss, je genauer um so besser!

Zusammenfassend kann man sagen, dass die Pakete vom Lieferanten in der Regel sehr gut verpackt werden (bei ProperDog ist das so), da niemand Schäden in Kauf nehmen möchte. Außerdem durchlaufen die Mitarbeiter der Unternehmen eine Schulung, die allen genau erklärt, wie ein Paket gepackt werden muss.

Es liegt bei Schäden also meistens an der Behandlung während des Transports.

Da die Zahlen der Bestellungen weltweit steigen, wird die Arbeit der Zusteller nicht einfacher und die Ausbeutung der Mitarbeiter unter Umständen noch schlimmer. Trotzdem kann man als Kunde erwarten, dass das Paket in ordentlichem Zustand ankommt. Schließlich hat man den Transport bezahlt bzw. die Kosten wurden vom Versender übernommen, was bei kleineren Unternehmen ein nicht unerheblicher Kostenfaktor ist.

Man kann bei Schäden also durch gute Dokumentation eventuell eine positive Schadensbearbeitung erreichen. Leider kommt es hier auch auf den jeweiligen Sachbearbeiter beim Transportunternehmen an, da das eine oder andere auch Auslegungssache ist.

Deswegen unterstützen Sie bitte Ihren Online-Shop (bei dem Sie das Paket bestellt haben) durch eine besonders gute Dokumentation des Schadens.